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卓越绩效模式核心价值

卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上亚博网址app。核心价值观共有十一条:追求卓越管理;顾客导向的卓越亚博网址app;组织和个人的学习;重视员工和 合作伙伴;快速反应和灵活性亚博网址app;关注未来;促进创新的管理;基于事实的管理亚博网址app;社会责任与公民义务;关注结果和创造价值;系统的观点。这些核心价值观反映了国 际上最先进的经营管理理念和方法,也是许多世界级成功企业的经验总结,它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中,应成为企业全体员工亚博网址app,尤其是企业高层经营管理 人员的理念和行为准则。

追求卓越管理

领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导应确定组织正确的发展方

向和以顾客为中心的企业文化,并提出有挑战性的目标亚博网址app。组织的方向亚博网址app、价值观和 目标应体现其利益相关方的需求,用于指导组织所有的活动和决策。高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制,激励员工勇于奉献、成 长、学习和创新。

高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责亚博网址app,并以自己的道德行为亚博网址app、领导力、进取精神发挥其表率作用,将有力地强化组织的文化、价值观和目标意识,带领全体员工实现组织的目标。

顾客导向的卓越

组织要树立顾客导向的经营理念,认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值亚博网址app,达到顾客满意和顾客忠诚亚博网址app亚博网址app,并由此提高组织绩效。

组织既要关注现有顾客的需求,还要预测未来顾客期望和潜在顾客亚博网址app;顾客导向的卓越要体现在组织运作的全过程,因为很多因素都会影响到顾客感知的价 值和满意,包括组织要与顾客建立良好的关系,以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚;在预防缺陷和差错产生的同时,要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉 和报怨,留住顾客并驱动改进亚博网址app;在满足顾客基本要求基础上,要努力掌握新技术和竞争对手的发展亚博网址app,为顾客提供个性化和差异化的产品和服务;对顾客需求变化和满 意度保持敏感性,做出快速、灵活的反应亚博网址app。

组织和个人的学习

要应对环境的变化亚博网址app亚博网址app,实现卓越的经营绩效水平,必须提高组织和个人的学习能力。组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能力,通过引 入新的目标和做法带来系统的改进。学习必须成为组织日常工作的一部分,通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见亚博网址app、最佳实践分享和标杆学习以实现产 品亚博网址app、服务的改进亚博网址app,开发新的商机,提高组织的效率,降低质量成本,更好地履行社会责任和公民义务亚博网址app。企业实践卓越绩效模式是组织适应当前变革形势的一个重要学 习过程。

个人的学习是通过新知识和能力的获得,引起员工认知和行为的改变。个人的学习可以提高员工的素质和能力亚博网址app,为员工的发展带来新的机会亚博网址app,同时使组织获 得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性和方法亚博网址app,学习不限于课堂培训,可以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式,提高员工的满意度和创新能力,从而 增强组织的市场应变能力和绩效优势。

重视员工和合作伙伴

组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识亚博网址app、技能亚博网址app、创造力和工作动机。企业要让顾客满意,首先要让创造商品和提供服务的企业员工满意亚博网址app。重视员工意味着确保员工的满意、发展和权益亚博网址app。为此组织应关注员工工作和生活的需要亚博网址app,创造公平竞争的环境,对优秀者给予奖励;为员工提供学习和交流的 机会,促进员工发展与进步;营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。

组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合作伙伴关系亚博网址app,将有利于组织进入新的市场领域,或者开发新的产品和服务亚博网址app亚博网址app,增强组 织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。建立良好的外部合作关系,应着眼于共同的长远目标,加强沟通,形成优势互补,互相为对方创造价值。

快速反应和灵活性

要在全球化的竞争市场上取得成功亚博网址app,特别是面对电子商务的出现亚博网址app,“大鱼

卓越绩效模式

卓越绩效模式

吃小鱼”变成了“快鱼吃慢鱼”亚博网址app亚博网址app,组织要有应对快速变化的能力和灵活性,以满足全球顾客快速变化和个性化的需求。

为了实现快速反应亚博网址app,组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期亚博网址app,以及现有产品亚博网址app、服务的改进速度。为此需要简化工作部门和程序,采用具备快 速转换能力的柔性生产线;需要培养掌握多种能力的员工,以便胜任工作岗位和任务变化的需要。各方面的时间指标已变得愈来愈重要,开发周期和生产、服务周期 已成为关键的过程测量指标亚博网址app,时间的改进必将推动组织的质量、成本和效率方面的改进亚博网址app。

关注未来

在复杂多变的竞争环境下亚博网址app,组织不能满足于眼前绩效水平,要有战略性思维,关注组织未来持续稳定发展,让组织的利益相关方————顾客亚博网址app、员工、供应商和合作伙伴以及股东亚博网址app亚博网址app、公众对组织建立长期信心。

追求持续稳定的发展亚博网址app,组织应制定长期发展战略和目标亚博网址app,分析、预测影响组织发展的诸多因素,例如顾客的期望亚博网址app、新的商机和合作机会亚博网址app、员工的发展和聘 用、新的顾客和市场细化、技术的发展和法规的变化亚博网址app,社区和社会的期望,竞争对手的战略等亚博网址app,战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。而且战略要通过 长期规划和短期计划进行部署,保证战略目标的实现。组织的战略要与员工和供应商沟通亚博网址app亚博网址app,使员工和供应商与组织同步发展亚博网址app。组织的可持续发展需要实施有效的继续计划,创造新的机会。

促进创新的管理

要在激烈的竞争中取胜,只有通过创新才能形成组织的竞争优势亚博网址app。创新意味着组织对产品、服务和过程进行有意义的改变,为组织的利益相关方创造新的 价值,把组织的绩效提升到一个新的水平。创新不应仅仅局限于产品和技术的创新,创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的亚博网址app亚博网址app。组织应对创新进行引 导,使创新成为学习的一部分亚博网址app亚博网址app,使之融入到组织的各项工作中,进行观念亚博网址app、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新。

组织应对创新进行管理亚博网址app,使创新活动持续、有效地开展。首先需要高层领导积极推动和参与革新活动,有一套针对改进和创新活动的激励制度;其次要有效利用组织和员工积累的知识进行创新亚博网址app,而且要营造勇于承担风险的企业文化,导致更多创新的机会。

基于事实的管理

基于事实的管理是一种科学的态度亚博网址app,是指组织的管理必须依据对其绩效的测量和分析。测量什么取决于组织的战略和经营的需要亚博网址app,通过测量获得关键过 程、输出和组织绩效的重要数据和信息。绩效的测量可包括:顾客满意程度、产品和服务的质量、运行的有效性、财务和市场结果、人力资源绩效和社会责任结果亚博网址app, 反映了利益相关方的平衡。

测量得到的数据和信息通过分析,可以发现其中变化的趋势,找出重点的问题亚博网址app,识别其中的因果关系,用于组织进行绩效的评价、决策、改进和管理,而且还可以将组织的绩效水平与其竞争对手或标杆的“最佳实践”进行比较亚博网址app亚博网址app,识别自己的优势和弱项,促进组织的持续改进。

社会责任与公民义务

组织应注重对社会所负有的责任亚博网址app、道德规范,并履行好公民义务亚博网址app。领导应成为组织表率,在组织的经营过程中,以及在组织提供的产品和服务的生命周期 内,要恪守商业道德,?;す诮】?亚博网址app、安全和环境亚博网址app,注重?;ぷ试?。组织不应仅满足于达到国家和地方法律法规的要求,还应寻求更进一步的改进的机会亚博网址app。要有发生 问题时的应对方案,能做出准确、快速的反应,?;す诎踩?,提供所需的信息与支持。组织应严格遵守道德规范,建立组织内外部有效的监管体系。

履行公民义务是指组织在资源许可的条件下,对社区公益事业的支持。公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境亚博网址app、?;ぷ试?、社区服务、改善商业道德和分享非专利性信息等。组织对于社会责任的管理应采用适当的绩效测量指标亚博网址app,并明确领导的责任。

关注结果和创造价值

组织的绩效评价应体现结果导向亚博网址app,关注关键的结果亚博网址app,主要包括有顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率亚博网址app、社会责任等六个方面。 这些结果能为组织关键的利益相关方————顾客、员工、股东亚博网址app、供应商和合作伙伴、公众及社会创造价值和平衡其相互间的利益。通过为主要的利益相关方创造价 值亚博网址app,将培育起忠诚的顾客,实现组织绩效的增长。组织的绩效测量是为了确保其计划与行动能满足实现组织目标的需要,并为组织长短期利益的平衡、绩效的过程监 控和绩效改进提供了一种有效的手段亚博网址app。

系统的观点

卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程亚博网址app亚博网址app,实现组织的卓越绩效亚博网址app。卓越绩效模式七个方面的要求和核心价值观构成了一个系统的框架 和协调机制亚博网址app亚博网址app,强调了组织的整体性、一致性和协调性?!罢逍浴笔侵赴炎橹闯梢桓稣?,组织整体有共同的战略目标和行动计划;“一致性”是指卓越绩效标准 各条款要求之间亚博网址app,具有计划亚博网址app、实施亚博网址app、测量和改进(PDCA)的一致性关系;“协调性”是指组织运作管理体系的各部门、各环节和各要素之间是相互协调的。

系统的观点体现了组织所有活动都是以市场和顾客需求为出发点亚博网址app,最终达到顾客满意的目的;各个条款的目的都是以顾客满意为核心亚博网址app,他们之间是以绩效测量指标为纽带,各项活动均依据战略目标的要求,按照PDCA循环展开,进行系统的管理。

很好地理解这十一条核心价值观,是为了更好地实践亚博网址app、应用卓越绩效模式,在应用中为企业持续发展创造价值亚博网址app。知易行难亚博网址app,我们在实践卓越绩效模式的过程中要付出艰辛的努力,适应环境的变化,实现观念变革和管理的创新。


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